Качество обслуживания в интернет-магазине
Рубрика Интернет-магазины | 07-07-2010
0
«Действующие из любопытства». К данному стилю поведения можно отнести тех, кто заходит в интернет-магазин, удовлетворяя свое любопытство, или же тех, кто случайно попал в магазин и осматривает его витрины и возможности. Такому стилю поведения больше всего подвержена молодежь, склонная к экспериментам. Среди факторов, способных повлиять на совершение покупки через Интернет, могут быть:
- интерес к новому способу покупок;
- новизна товара, способа оплаты и способа доставки;
- желание испробовать в действии новый интернет-магазин.
Молодежь, склонная к экспериментам. Среди факторов, способных повлиять на совершение покупки через Интернет, могут быть:
- интерес к новому способу покупок;
- новизна товара, способа оплаты и способа доставки;
- желание испробовать в действии новый интернет-магазин.
«Ищущие информацию». В данную категорию посетителей интернет-магазинов входят, прежде всего, те, кто редко совершают онлайн-покупки, но посещают интернет-магазины для того, чтобы получить представление о товаре, его характеристиках, стоимости, почитать описание, отзывы, посмотреть фотографии. Они посещают интернет-магазины без намерения что-то приобрести, а ради содержащейся в них информации, Такие люди могут находится на стадии «поиск информации о товаре» при принятии решения о покупке через Интернет или в обычном магазине.
В исследовании компания Flexo-Hiner выделяются следующие типы поведения покупателей:
- «одиночки» – покупатели, совершающие в Сети покупки, которые они вряд ли совершили бы в реальных магазинах;
- «циники» – покупатели с неудачным опытом интернет-покупок;
- «домоседы» – покупатели, которые считают основным преимуществом интернет-покупок то, что при их совершении не нужно выходить из дома;
- «сторонники автоматизации» – покупатели, которые ценят Интернет за то, что он упрощает и автоматизирует приобретение товаров и услуг.
Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, чем реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах, В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального магазина и интернет-магазина.