Качество обслуживания в интернет-магазине
Рубрика Интернет-магазины | 07-07-2010
0
Для высококачественного обслуживания клиентов важно понимать их желания и потребности. Существует множество классификаций потребителей по типам поведения и мотивации к совершению покупки. Татьяна Швецова выделяет следующие категории покупателей.
«Любители поторговаться». Посещают интернет-магазины в поисках наиболее низких цен. Ключевыми факторами, влияющими на совершение ими онлайн-покупки, являются:
- более низкая цена по сравнению с обычным магазином;
- бесплатная доставка, особенно тяжелых и громоздких товаров. Данная категория покупателей неохотно платит за доставку, и часто этот фактор может привести к отказу от покупки;
- различные скидки, сниженные цены и подарки.
Покупатели данной категории обычно в первую очередь обращают внимание на цену товара и сравнивают условия в различных магазинах по таким параметрам, как цена товара и стоимость доставки, так как фактор экономии расходов преобладает.
«Действующие по принципу облегчения жизни». Для покупателей этой категории важна, прежде всего, возможность, пользуясь услугами интернет-магазина, сэкономить время. Они экономят время на совершении покупки и чаще всего выбирают магазины, где покупка товара занимает минимум времени. Ключевым факторами, влияющими на совершение онлайн-покупки, являются:
- нехватка времени для посещения обычных магазинов;
- быстрая доставка;
- возможность покупки различных товаров в одном месте. Ввиду того, что такие покупатели очень требовательны и заинтересованы в экономии времени и сил, причинами отказа от покупки могут быть:
- сложная система регистрации в интернет-магазине;
- сложный интерфейс сайта магазина и неудобная навигация.
«Склонные к сравнению». Такие покупатели обращают большое внимание на то, как им предлагают и продают товар. Важными факторами, влияющими на совершение покупки, являются:
- наличие наиболее полной и полезной сопутствующей информации о товаре (характеристика, описание, отзывы покупателей, фотография товара);
- достаточный и стабильный ассортимент товаров;
- наличие обратной связи с интернет-магазином.